Ces CRM qu’on aime tant…

Ces CRM qu’on aime tant…

Ces trois lettres sont sur toutes les lèvres depuis les années 2000 et particulièrement depuis l’arrivée des médias sociaux. Le CRM, est devenu une nécessité pour aider les entreprises à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux «prospects», dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service possible.

La Gestion des relations avec la clientèle (GRC), de l’anglais «Customer Relationship Management (CRM)» qui comprend l'ensemble des outils, techniques et logiciels destinés à traiter directement avec le client, que ce soit au niveau de la vente, du marketing ou du service à la clientèle, permet une efficacité et une rétroaction incomparable.

Un CRM pour tous?

En faisant des recherches, vous remarquerez qu’il existe différents types de CRM destinés à remplir des fonctions précises au sein de l’entreprise: processus relationnel, d’efficacité organisationnelle ou simplement technologique.

Dans le premier cas, on souhaite implanter un processus relationnel permettant de traiter tout ce qui concerne l’identification des clients, la constitution d’une base de données sur la clientèle, l’élaboration d’une relation client et l’amélioration de l’image de l’entreprise et de ses produits auprès du client. L’objectif est d’accorder une attention accrue aux clients, pour mieux les connaître et permettre d’approfondir la relation pour dépasser le simple objectif de réaliser une vente.

Dans le deuxième cas, on veut accroître l’efficacité organisationnelle en misant sur les technologies de l'information et de la communication afin d’optimiser la rentabilité de l’organisation et s’assurer de la satisfaction du client. L’entreprise visera généralement des segments de clientèle spécifiques pour s’assurer du meilleur résultat possible.

Le choix de l’outil CRM doit être envisagé comme une stratégie d’entreprise où deux buts essentiels sont poursuivis: augmenter les bénéfices et accroître la satisfaction du client.

Finalement, il y a le troisième cas, où l’on envisage le CRM comme un processus technologique qui permettra l’automatisation de manière horizontale de plusieurs éléments de la relation avec les clients (marketing, ventes, après-vente, et assistance technique), en ayant recours à des canaux de communication multiples et interconnectés. Le CRM aidera ici le personnel de l’entreprise à entrer en relation avec les clients via Internet, le téléphone, en face à face ou grâce aux nouvelles technologies. Il permettra aussi donner des informations au client sur l’état de sa commande, la facturation, la livraison, le statut de la réparation effectuée par le service après-vente, etc.

Comment faire le bon choix?

Face à la panoplie d’outils CRM pour les ventes, le marketing et les communications ou la gestion comptable, il se peut que vous soyez confus. Afin de vous y retrouver, des entreprises ont élaboré des études comparatives et des palmarès pour vous permettre d’analyser, de comparer et de choisir les meilleures solutions pour vos besoins d’affaires. Suffit de consulter Internet et de valider quelques options auprès d’experts du domaine.

Mais la percée des logiciels fonctionnant en mode SaaS, ainsi que l'offre croissante de fournisseurs de services informatiques en ligne a fait naître une nouvelle et redoutable concurrence pour les logiciels classiques. Dans ces nouveaux modes de fonctionnement, l’entreprise accède en ligne (via un simple navigateur Web) à l'application de CRM. Les prestations sont payées en fonction de l’utilisation effective, comme le nombre d’utilisateurs inscrits et/ou de fonctionnalités activées, les licences d'utilisation des logiciels, etc. De plus, ces outils répondent mieux aux questions de mobilité des utilisateurs de ces applications permettant ainsi une meilleure efficacité du processus.

Il n'en reste pas moins que ces nouvelles pratiques soulèvent à leur tour de nouvelles questions, qu'il s'agisse des problématiques d'intégration au système d'information, de paiement en ligne ou encore de confidentialité des données. Au final, que vous soyez à la recherche d’une plateforme pour gérer le cycle de vente de votre produit, les activités avec des fournisseurs ou rassembler tous les canaux de communication avec les clients, incluant les médias sociaux, il existe une solution qui répondra aux besoins et au budget de chaque entreprise. Suffit de la trouver!

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